Web není galerie. Je to data-driven stroj na byznys.

Uživatelský výzkum je investice, která se vrátí – v podobě vyšších konverzí, spokojenějších zákazníků a webu, který má hlavu i patu a staví na datech.

Když se rozhodnete pro redesign nebo stavbu úplně nového webu či e-shopu, první krok bývá strategie. A právě tady často narazíte: zjistíte, že o svých zákaznících víte jen část a zbytek jsou prosté domněnky.

Vaši obchodníci znají část příběhu. My hledáme ten zbytek.

Vaši obchodníci jsou v denním kontaktu se zákazníky. Jsou skvělý a nepostradatelný zdroj informací!
Jenže… slyší většinou jen tu část příběhu, kdy už zákazník přichází s poptávkou. Neslyší to, co si zákazníci povídají doma u stolu, když se rozhodují. U vašich obchodníků se může také objevit několik kognitivních zkreslení, kdy mohou své poznatky o zákaznících interpretovat jinak než je objektivní realita. 

A právě proto je uživatelský výzkum tak důležitý: doplňuje celý obraz daty z různých zdrojů, nejen výsek z jedné části. 

Jak proměnit domněnky v ověřená data?

Uživatelský výzkum má různé podoby. Každá z nich přináší jiný kousek skládačky a používá se k různým potřebám:

Hloubkové rozhovory se zákazníky

Podobně jako kdybyste se v obchodě zeptali: „Proč jste sáhli po tomhle produktu? Podle čeho se rozhodujete?“ Často zjistíte, že důvody jsou jiné, než jste si mysleli.

“Vy jste se o mně úplně přestali zajímat.“

Příklad z praxe: Obvolali jsme klientovy zákazníky, kteří přestali nakupovat, a zjistili, že část z nich začala nakupovat u konkurence kvůli většímu osobnímu přístupu (pozvánka na akce, personalizovaný newsletter, větší zájem ze strany obchodníka). 

Dotazníky

Dotazníky rychle validují hypotézy na větším vzorku uživatelů – třeba jestli je pro cílovku důležitější rychlost dodání nebo reference nebo cena.

Interakční analýza (Heatmapy, Scrollmapy…)

Ukáže, kam lidé klikají, co přehlíží a kde se ztrácí. Je to jako sledovat stopy ve sněhu. Hned víte, kudy chodí všichni a co je slepá cesta.

Příklad z praxe: Teď na sebe taky něco prásknem, jo? Díky scrollmapám jsme na našem novém webu zjistili, že ze stránky “O nás” mizí 50 % lidí, aniž by zascrolovali kamkoliv níže, (UPS). Byl to pro nás signál ověřit blíže, proč lidé odchází. Zjistili jsme, že záhlaví je (až na jiný text) totožné s hlavní stránkou. Tím pádem si lidé mysleli, že je to stránka, na které už byli a proklikli se v menu hned jinam, (OMG). A co s tím? Změnili jsme vizuál záhlaví, hloubka zascrollování se zvedla a uživatel tím pádem viděl víc obsahu, který jsme mu chtěli naservírovat.

Analýza klíčových slov

Data z vyhledávání odhalí, co lidé skutečně hledají. Ne to, co si myslíme, že hledají. Skvělý způsob, jak odhalit reálnou poptávku.

Stínování u klienta

Pozorujeme, jak zákazníci pracují přímo s produktem nebo službou. Tak pochopíme proces v praxi, nikoliv jen „na papíře“. Můžeme tak o to zodpovědněji navrhovat řešení. 

Testování návrhu struktury

Ověříme, jestli lidé najdou v menu to, co hledají. Pokud se vracejí nebo ztrácejí, víme, že struktura není logická a můžeme jí tím pádem upravit a znovu otestovat.

Pětisekundový test

Ukážeme prototyp nebo vizuál a ptáme se: „Co jste si zapamatovali?“. A za pár sekund se odhalí, jestli web říká to podstatné.

Uživatelské testování

Dáme web reálným lidem a sledujeme, jak s ním v reálném čase interagují. Zároveň se osobně doptáváme na vše potřebné. Více o uživatelském testování. 

Příklad z praxe: Díky uživatelskému testování dodaného grafického návrhu jsme odhalili problémy v orientaci na webu a mohli provést úpravy už ve fázi designu. Tím jsme předešli nákladnějším změnám po spuštění webu.

Kdy má výzkum smysl?

• Před vznikem webu: aby se stavělo na pevných základech.
• Při redesignu: abyste měnili to, co je opravdu problém, ne jen vizuál.
• Po spuštění: protože web není hotový produkt, ale proces. Jako zahrada potřebuje péči, aby rostla, web potřebuje péči, aby více vydělával.

UX není jen o uživatelích

UX není jen o tom, co chce uživatel. Správně navržený web je o průniku dvou světů:

• Potřeb zákazníků (co hledají, co očekávají, jak se rozhodují…)
• Cílů vašeho businessu (co chcete prodávat, jak se chcete prezentovat, jakou hodnotu nabízíte…)

Jenom když se oba světy potkají, vznikne web, který funguje pro lidi a zároveň posouvá váš business.

Závěrem: Výzkum šetří čas, peníze a… nervy!

Shrneme si to: Uživatelský výzkum? To se rovná spokojenější zákazníci, úspora vašich prostředků, vyšší tržby a logicky postavený web. Jde o investici, které nebudete litovat. 

Chcete web, který stojí na datech, ne na pocitech? Ozvěte se nám.